Klanten beoordeelden de MCB Group gemiddeld met een 8,4. Dat blijkt uit het grootschalige klanttevredenheidsonderzoek dat in 2022 werd uitgevoerd in samenwerking met Integron. “Hoewel we beter scoren dan de gemiddelde groothandel in Nederland (deze score ligt op 8,2), is onze score niet waarop we gehoopt hadden”, licht Erik Spikmans toe. “Onze doelstelling om een 9+ behalen in 2022, is namelijk niet behaald”. We interviewden de Sales Director van MCB Nederland over de resultaten en vervolgstappen.
In een dergelijk klanttevredenheidsonderzoek wordt gevraagd naar enerzijds producten, bewerkingen en logistiek maar ook naar service-aspecten zoals contact met de binnendienst, de werking van een webportal en klachtafhandeling. Een 9+ haal je alleen als je op al deze onderdelen meer dan goed scoort. Bij MCB vinden we al die onderdelen even belangrijk.
Waarom wil MCB Group een 9+ organisatie worden?
Erik trapt af: “Het is belangrijk om als marktleider onderscheidend te zijn ten opzichte van de rest van de traditionele metaalwereld en daarom willen we op álle onderdelen uitmuntend scoren. Onze business gaat allang niet alleen meer over het verhandelen van producten. Service bieden en kennis delen zit in ons DNA en hiermee helpen we onze klanten écht verder. Dit hopen we terug te horen van klanten in zo’n onderzoek met een 9+ score. In ons privéleven zijn we gewend om op een persoonlijke manier met elkaar om te gaan en het past bij ons om dit ook toe te passen in de zakelijke wereld. Wij willen onze klanten dat “WAUW-effect” bezorgen.”
Wat blijken de grootste uitdagingen om een 9+ te worden?
“Naar onszelf kijkend blijkt proactief blijven communiceren op momenten dat onze performance afzwakt een aandachtspunt. Fouten maken mag zeker, daar leren we juist van en soms hebben natuurlijk we te maken met overmachtssituaties zoals de recente kabelbreuk bij KPN of hevige sneeuwval. Maar juist dan is het belangrijk om goed op de hoogte te houden en intern strakke afspraken te maken over hoe en wanneer wij communiceren. Een goede samenwerking tussen onze magazijnen en kantoren is dus essentieel.”
In hoeverre zijn externe factoren van invloed geweest op het klanttevredenheidsonderzoek van 2022?
“De score is 0,1 punt lager dan de vorige keer. Externe factoren, zoals schaarste, de Coronacrisis en de oorlog in Oekraïne maken het ons zeker ook wel eens moeilijk. Klanten koppelen terug dat onze ‘performance’ in moeilijkere tijden soms afzwakt. Dat is voor ons een signaal dat het noodzakelijk is om dan nóg beter te communiceren.”
Hoe wordt MCB tóch een 9+ organisatie?
“Momenteel scoren we een 8,4; een ruime voldoende. Echter ben ik ervan overtuigd dat wij ons doel van een 9+ organisatie wel kunnen worden. We gaan onder andere focussen op onze klachtafhandeling. Hiertoe hebben wij in 2021 een eerste stap gezet met de oprichting van de afdeling Customer Care en verbeterslagen aangaande dit onderdeel staan hoog op onze lijst.”
Wat kun je zeggen over de resultaten van 2022 ten opzichte van eerdere onderzoeken?
“We moeten echt in de spiegel kijken. Sinds 2015 is de score gelijk gebleven. Dat betekent dat niet alle facetten van onze dienstverlening hebben weten te verbeteren. Zoals gezegd blijft de klachtafhandeling een terugkerend thema. Dit krijgt wederom onze aandacht.”
Welke stappen onderneem je naar aanleiding van dit resultaat?
“Ten eerste hebben alle deelnemers een terugkoppeling ontvangen. Daarnaast maken we momenteel een verbeterplan op basis van de klantfeedback. Voordat we deze verbeteringen doorvoeren, toetsen we uiteraard of deze aansluiten op behoeften van onze klanten.”
Erik sluit positief af: “Ondanks het feit dat we aan de klachtafhandeling moeten werken, krijgen we nog steeds een dikke voldoende en zitten we nog boven de benchmark ‘Groothandel’. Dat geeft vertrouwen voor de toekomst.”
Contact
Met elkaar, continu beter: dat is ons devies. Lijkt het u leuk om mee te denken over verbeteringen? Dan nodigen wij u van harte uit om contact op te nemen met marketing@mcb.nl.