Onlangs heeft bureau Integron voor MCB het tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Ondanks dat de scores hoog zijn (een 8,5 gemiddeld, volgens Integron ‘uitzonderlijk’), blijven onze medewerkers kritisch en gericht op verdere verbetering. Uit een zogenaamd spiegelonderzoek bij de medewerkers bleek ook dat de verwachte score een stuk lager was.
Met het project ‘Klantbeleving’ willen we zeker zijn dat klanten ook echt tevreden blijven. Hieronder een gesprek met collega’s Erik Spikmans, Roel Vermeulen en Loes van den Biggelaar over dit project.
Klantbeleving
Sales Director Erik Spikmans legt uit: “Met het project ‘Klantbeleving’ willen we klanten nog tevredener maken en de lat steeds hoger blijven leggen. We doen blijkbaar veel goed, maar het kan altijd beter. Onze verkoopcollega Wil Willems is daar een goed voorbeeld van. Hij herhaalt elke bestelling die hij krijgt om problemen later te voorkomen.”
Manager Stainless Steel Roel Vermeulen licht het toe: “Eén van de componenten van het strategieproject Klantbeleving is ‘first time right’. Hiermee gaan we verstoringen in processen bij klanten nog verder voorkomen door goede communicatie bij de bestelling van materialen. De doelstelling is dat we alles in één keer goed doen. Enerzijds helpt de digitalisering in het verlagen van het aantal menselijke fouten, anderzijds starten we extra acties op.”
Mindset
Erik vertelt: “We gaan gesprekken met klanten anders insteken: meer vragen en controleren. Maar we ontwikkelen ook de systeeminrichting en versterken digitalisering. Het is vooral de ‘mindset’, wat we intern al de ‘Wil Willems Methode’ noemen. De leverbetrouwbaarheid is op papier hoger dan 99% en als het dan toch eens verkeerd gaat, zien we dat er meestal bij het verkoopgesprek iets niet goed is gegaan. Dat pakken we nu dus aan. Zo willen we naar 100%.”
“Bij fouten in de bestelling doen we meestal niet moeilijk, maar het proces van de klant is toch nog verstoord. We gaan dus het gesprek met ze aan: hoe kunnen we samen teleurstellingen voorkomen? We willen met klanten kijken hoe we het samen beter kunnen doen. Je merkt dat de gesprekken met klanten al anders worden.”
Loes benadrukt dat we niet alleen fouten willen voorkomen: “We willen ook leren van onze fouten. Wat doe je om het de volgende keer te voorkomen? Klanten blijken vooral te willen zien dat je er wat van leert, dat je je niet nog een keer tegen dezelfde steen stoot. Iedereen maakt fouten, de vraag is wat je ermee doet. Bij MCB willen we beter worden. Elke dag weer.”
