Tegenwoordig draait het vooral om de extra service die een bedrijf te bieden heeft. Producten zijn steeds minder onderscheidend, maar wat is nu “extra service?” Een interview met onze collega Jorg Eichhorn.
Eigenlijk gaat het steeds meer om de toegevoegde waarde die door de klant wordt ervaren. Dat laatste is het meest belangrijk. Je kunt zelf vinden dat je veel service verleent, maar als de klant het niet ervaart levert het niets op. Om dit in kaart te brengen, brengen we bij MCB samen met de klant de waardestroom in kaart. Dit wordt gedaan aan de hand van Value Stream Mapping (VSM).
Wat is Value Stream Mapping?
Value Stream Mapping (VSM) is een techniek die gebruikt wordt binnen het ‘lean werken’. Hierbij wordt de stroom (flow) van de goederen en informatie van een bedrijf geanalyseerd. Dit wordt visueel gemaakt met een ‘Value Stream Map’. Op deze manier wordt inzicht verkregen in de verspillingen binnen een bepaald proces.
Een Value Stream Map is hét beginpunt van een verbeterproject. Hiermee worden alle problemen en uitdagingen helder gemaakt voor alle betrokkenen. Door alle uitdagingen visueel te maken creëer je betrokkenheid en eigenaarschap binnen de gehele organisatie.
Hoe doet MCB dit?
In veel gevallen komt de accountmanager van MCB samen met de klant tot de conclusie dat het proces niet lekker loopt. Dit kan vele oorzaken hebben: informatie is niet duidelijk, voorraden zijn te laag of te hoog, kwaliteit is een issue, noem maar op.
Jorg Eichhorn is key-accountmanager bij MCB en lid van het MCB Improvement team: “Het belangrijkste tijdens de Value Stream sessies is openheid en het kwetsbaar opstellen van beide partijen, zowel MCB als de klant. Zo’n Value Stream sessie bestaat simpelweg uit brainstormen. Tijdens deze brainstormsessie praten we samen met de klant en bespreken we elkaars problemen. Doordat we dit visueel maken, komen we samen tot een oplossing. Kortom; door met elkaar te praten en elkaars problemen te bespreken, kom je tot oplossingen.
Daarnaast is het belangrijk om aan alle disciplines binnen het bedrijf aandacht te besteden. Of dit nou bij de klant, leverancier of intern in de organisatie is. Tijdens de Value Stream sessies betrekken we dan ook medewerkers uit verschillende lagen van de organisatie, zodat het een integrale verbetersessie wordt.”
Hoe ontstaat de behoefte aan Value Stream Mapping?
“Bij veel klanten was de oorspronkelijke insteek vanuit een negatieve situatie: klachten, irritaties, ergernissen. Binnen het bedrijf wordt dan veel naar elkaar gewezen. Soms zit de oorzaak van een probleem in het magazijn van de klant of op het niveau van inkoop bij MCB.”
“Op het moment dat alle wensen en eisen in de gehele keten niet duidelijk zijn, gaat het fout. Zo liep de financiële afdeling van een klant telkens tegen het probleem aan dat de factuur niet overeenkwam met de inkooporder. Hierdoor ontstond er veel ergernis binnen het bedrijf. Uiteindelijk bleek dat MCB het probleem mede veroorzaakte doordat de hoeveelheidstolerantie en gewichten niet op elkaar waren afgestemd.”
“Het gaat echt om openheid, transparantie, begrip en vertrouwen. In bovengenoemde situatie was dit ook zo. Er werd een structureel probleem geconstateerd. Dit probleem werd besproken, waarbij vaak alle partijen aan tafel zaten, van operationeel tot strategisch niveau. Door het opstellen van een ‘value stream map’, kwamen we tot gepaste oplossingen. Zo zie je maar, dat inzicht geven in het totale proces zeker een succes wordt.”
“Zo ook bij een andere klant. Eén van onze accountmanagers merkte op dat er op de loslocatie torenhoge pallets met materiaal stonden. Bij deze klant was net een nieuwe directeur aangenomen die direct zei: ‘Van die grote voorraden moeten we af, dit kost ons alleen maar geld.’ Hierdoor is een gesprek ontstaan waaruit wederom een Value Stream Map voortkwam. Wat bleek nou; bij de klant hadden ze al een goed werkend ERP-systeem, maar dat werd alleen gebruikt als administratie.”
“De conclusie die werd getrokken uit de Value Stream Map, was dat de klant méér met hun ERP-systeem moest gaan doen. Door dit hele proces is er een vertrouwensband gecreëerd tussen MCB en de klant. Dankzij deze vertrouwensband wordt er bij de klant nu veel efficiënter gewerkt.”
Heeft u ook interesse in een Value Stream sessie? Neem contact op met uw contactpersoon, of met Jorg: jorg.eichhorn@mcb.nl, 06-51319872
Interview: Dennis Hendriks