Klant proactief informeren

Medio vorig jaar werden we geconfronteerd met haperingen in ons leveringsproces. Er waren problemen om orders op tijd klaar én weg te krijgen. Daarom staken Jan Geldens (Commercie) en Tom Weijnen (Transportplanning) de koppen bij elkaar. Zij bedachten een opzet om het proces en de communicatie bij stagnatie van het laden van materiaal en het vervoer ervan, te verbeteren. Hier zijn zij in juni mee gestart. Daarnaast organiseerden Jan en Tom een aantal trainingen voor verkoopcollega’s van MCB Nederland, MCB België en MCB Direct. Speerpunt hierin: de algehele communicatie tussen front office en back office verbeteren. De reacties zijn enthousiast.

Wat is er concreet veranderd? “In de oude situatie belden klanten naar Verkoop als ze hun materiaal niet hadden ontvangen. De verkoper ging, vaak verrast, op onderzoek uit bij de collega’s van Transport. Wat was de oorzaak van niet leveren? Er volgde over en weer telefonisch contact voordat de verkoper zijn klant kon informeren,” leggen Jan en Tom uit. “In de nieuwe opzet neemt de verkoper voortaan zelf als eerste contact met de klant als iets niet volgens planning verloopt. We wachten dus niet af totdat hij zich meldt. Dat is een wezenlijk verschil. Het voorkomt een hoop getelefoneer en frustraties.”

Vanuit Transportplanning ontvangt Jan elke ochtend om half tien een lijst met bestellingen die definitief niet zijn vertrokken uit Valkenswaard en die dag dus niet afgeleverd worden. Transportplanning streeft er natuurlijk naar om alles te leveren, maar soms is dit door overmacht niet mogelijk is of is het kostentechnisch die dag niet rendabel. Jan informeert vervolgens de collega’s van Verkoop en zij treden op hun beurt in contact met hun klanten. “Wij willen de collega’s van de front offices zo snel en goed mogelijk informeren, zodat ze meteen actie kunnen ondernemen. Tijdens de trainingen is ook de werkwijze van Transportplanning belicht. Hoe zit de organisatie in elkaar? Wat is het verschil tussen een order en een levering? Er wordt vaak ten onrechte verondersteld dat een genoteerde order al in het magazijn ligt”, verduidelijkt Tom.

Volgens Jan Geldens hebben de trainingen het effect dat er meer begrip is ontstaan voor elkaars werk. “We streven uiteindelijk samen hetzelfde doel na: de klant zo goed mogelijk helpen. Er dient dus een wisselwerking, een dialoog te zijn tussen de back office en de front offices. Daarom is een helder beeld van elkaars werkzaamheden zo belangrijk, vanaf het noteren van een order door de verkoper tot het verloop ervan binnen de back office: van beladen tot verzenden. 

Onze opzet is om sámen naar het grotere geheel te kijken. Er is nu meer rust omdat de collega’s van Verkoop vroeg op de hoogte zijn van wat wat er die dag wel en niet geleverd wordt. Ze kunnen met deze informatie pro-actief aan de slag!”