„Wir hören es eigentlich nie, wenn Kunden mit der korrekten Abwicklung einer Reklamation zufrieden sind. Als Customer Service (CS) Abteilung bei MCB arbeiten wir eben nicht im Vordergrund. Aber wenn es unsere Abteilung nicht gäbe, würde viel schief gehen. Viele Bestellungen, die falsch laufen – oder drohen, falsch zu laufen – nehmen wir uns noch im letzten Moment vor. Auf diese Weise verhindern wir Reklamationen. Das ist einfach der beste Umgang damit.“ Piet Verhagen, Wilma van der Weele und Gerard Brouns haben täglich mit Reklamationen zu tun. Dennoch haben sie fast nie Kunden am Telefon, denn die Kundenkontakte haben die Verkäufer: „Manchmal wird schon ein Kunde, der mit dem Customer Service sprechen möchte, von der Zentrale mit uns verbunden, aber das passiert eher selten.“
Die Mitarbeiter der CS-Abteilung haben jeweils ihre eigene Spezialisierung. Gemeinsam mit Corine Ferfers und Benjamin Maduro ist Wilma van der Weele für die internen Reklamationen verantwortlich. Piet Verhagen und Gerard Brouns beschäftigen sich hauptsächlich mit Kundenreklamationen: „Das ist doch etwas ganz Anderes: Intern ist man präventiver tätig und extern meist, wenn es schon zu spät ist.“
Wie verläuft die Behandlung von Reklamationen?
Wilma van der Weele: „Der Großteil der internen Reklamationen besteht aus stornierten oder zu korrigierenden Aufträgen. Darüber hinaus kann es auch um Verpackungen gehen, bei denen etwas nicht in Ordnung war. Manchmal sind wir einfach zu spät, dann befindet sich das Material schon im LKW und muss zurückgeholt werden. Dann ist das Reklamationsmanagement schon nicht mehr präventiv...“
Piet Verhagen: „Externe Reklamationen werden in der Regel vom Kunden an die Verkäufer weitergegeben. Es geht dann zum Beispiel um fehlerhaft gelieferte oder falsch bestellte Produkte oder solche, die nicht den Standards entsprechen. Aber es kann auch um Beschädigungen gehen. Wenn sich das Material schon auf dem Transport befindet, melden die Fahrer die Mängel oft selbst. Insbesondere, wenn der Kunde die Produkte nicht annehmen will.“
„Außerdem regeln wir, dass das fehlerhafte Material abgeholt wird und der Kunde eine Gutschrift erhält. Der Verkäufer erhält auch ein Feedback, z.B. wenn die Lieferung doch den Anforderungen entsprochen hat. Der Verkäufer entscheidet dann, wie er damit umgeht.“
„Stellt sich heraus, dass ein Lieferant das falsche Material geliefert hat, wandeln wir die Kundenreklamation in eine Lieferantenreklamation um. Schließlich müssen wir verhindern, dass ein anderer Kunde das gleiche Problem hat.“
Es gibt also genug zu tun bei der Verhinderung und Behandlung von Reklamationen?
Gerard Brouns: „Neben der Bearbeitung interner und externer Reklamationen verbringen wir einen Teil unserer Zeit mit der Beantwortung und Lösung von SAP-bezogenen Problemen und Fragen von Kollegen. Deshalb sind wir dabei, sie darin zu schulen, alle Daten, die sie benötigen, selbst in SAP aufzusuchen.“
„Das Backoffice steht normalerweise nicht im Scheinwerferlicht. Dank dieses Interviews können wir zeigen, dass hinter den Kulissen auf dem Gebiet der Reklamationen viel passiert. Davon darf ruhig mal berichtet werden.“