Den Kunden proaktiv informieren

Mitte letzten Jahres sahen wir uns mit Problemen in unserem Lieferprozess konfrontiert. Es gab Probleme, Aufträge rechtzeitig fertigzustellen. Deshalb haben sich Jan Geldens (Vertrieb) und Tom Weijnen (Transportplanung) zusammengetan. Sie erarbeiteten einen Plan zur Verbesserung des Prozesses und der Kommunikation im Falle einer Stagnation bei der Verladung von Material und dessen Transport. Sie haben im Juni damit begonnen. Darüber hinaus organisierten Jan und Tom eine Reihe von Schulungen für Vertriebskollegen von MCB Niederlande, MCB Belgien und MCB Direct. Die Speerspitze dabei ist die Verbesserung der Gesamtkommunikation zwischen dem Front-Office und dem Back-Office. Die Reaktionen sind überwältigend.

Was hat sich konkret geändert? „In der alten Situation riefen die Kunden den Vertrieb an, wenn sie ihr Material nicht erhalten hatten.“ Der Verkäufer, oft überrascht, begann, sich bei den Kollegen der Abteilung Transport zu erkundigen. Was war die Ursache für die Nichtlieferung? Es folgten immer wieder Kontakte, bevor der Verkäufer seinen Kunden informieren konnte“, erklären Jan und Tom. „In der neuen Aufstellung kontaktiert der Verkäufer selbst zuerst den Kunden, wenn etwas nicht nach Plan läuft. Also warten wir nicht darauf, dass er sich meldet. Das ist ein grundlegender Unterschied. Es verhindert viele Anrufe und Frustrationen.“

Von der Transportplanung erhält Jan jeden Morgen um halb zehn eine Liste der Aufträge, die Valkenswaard noch nicht verlassen haben und daher an diesem Tag nicht ausgeliefert werden. Natürlich zielt die Transportplanung darauf ab, alles zu liefern, aber manchmal ist dies aufgrund höherer Gewalt nicht möglich oder es ist an diesem Tag kostentechnisch nicht rentabel. Jan informiert dann die Kollegen vom Vertrieb und diese wiederum kontaktieren ihre Kunden. „Wir wollen unsere Kollegen in den Front-Offices so schnell und effektiv wie möglich informieren, damit sie sofort handeln können. Während der Schulungen wurde auch die Arbeitsweise der Transportplanung besprochen. Wie ist die Organisation? Was ist der Unterschied zwischen einer Bestellung und einer Lieferung? Oft wird fälschlicherweise angenommen, dass eine notierte Bestellung bereits im Lager ist“, erklärt Tom.

Laut Jan Geldens bewirken die Schulungen ein besseres Verständnis für die Arbeit des anderen. „Am Ende streben wir alle nach dem gleichen Ziel: dem Kunden so gut wie möglich zu helfen. Es muss also eine Interaktion geben, einen Dialog zwischen dem Back-Office und den Front-Offices. Deshalb ist es so wichtig, ein klares Bild von den Aktivitäten des anderen zu haben, von der Erfassung einer Bestellung durch den Verkäufer bis hin zum Ablauf im Back-Office: von der Verladung bis zum Versand. 

Unser Ziel ist es, das Ganze gemeinsam zu betrachten. Es gibt jetzt mehr Ruhe, weil die Kollegen vom Vertrieb frühzeitig wissen, was an diesem Tag geliefert wird und was nicht. Sie können proaktiv mit diesen Informationen arbeiten!“