Koordinator Beschwerdemanagement José van der Velden war neugierig darauf, wie es in der Praxis bei den Coils aussieht, die täglich aus aller Welt bei MCB abgeliefert werden.
Sie werden vorsichtig ausgepackt, gewogen, gelagert und schließlich bearbeitet. „Wir stellen regelmäßig fest, dass während oder sogar vor dem Transport bereits etwas mit dem Material schiefgegangen ist. Ich war einen Tag lang mit meinem Kollegen Twan Janssen unterwegs, sodass ich mit eigenen Augen sehen konnte, was er und die anderen Kollegen in der Coilhalle alles erlebten. Was wird von ihnen kontrolliert? Und ein wichtiger Aspekt beim Beschwerdemanagement: was kann kontrolliert werden und was nicht? Es war ein besonders lehrreicher Tag.“
Wer ist verantwortlich?
Durch ihren Job weiß José nur allzu gut, dass bei Schäden sofort die Schuldfrage gestellt wird: wer ist verantwortlich? „Diese Probleme landen bei uns. Es ist kompliziert, denn die Coils kommen oft von sehr weit her und sind monatelang unterwegs. Man muss darauf vertrauen können, dass sie vom Zulieferer in beispielsweise Indien oder Brasilien gut verpackt wurden. Unterwegs - auf See - kann natürlich auch etwas passieren. Oder wegen der Temperaturunterschiede bildet sich Rost. Ein Schiff legt unterwegs in verschiedenen Häfen an. Vor allem im Winter kommt Feuchtigkeit auf den Coils regelmäßig vor, zum Beispiel bei Transporten, die über die Alpen in die Niederlande kommen; diese unterliegen erheblichen Temperaturunterschieden. An Beschwerden sind immer verschiedene Parteien beteiligt - Zulieferer, Reederei, Lagerunternehmen im Hafen, Transportunternehmen - und niemand möchte gerne Schadenersatz zahlen. Wenn auf dem CMR-Dokument bei der Ankunft im Hafen nichts über Schäden und dergleichen erwähnt wird, bei der Lieferung in Valkenswaard hingegen schon, ist während des Transports also etwas schiefgegangen. „CMR“ ist ein internationaler Frachtbrief, der unter anderem Absprachen über Ladung, Schadenersatz und Haftung des Transporteurs enthält. Es also extrem wichtig, dass jeder von uns bemerkte Schaden auf dem CMR erwähnt wird und Fotos gemacht werden, sodass zum Beispiel das Transportunternehmen oder der Zulieferer dafür verantwortlich gemacht werden kann. Das Einreichen und Bearbeiten von Beschwerden ist komplex und zeitraubend. Die Kollegen in der Auspackhalle können uns mit den richtigen Informationen wie beispielsweise guten Fotos der entdeckten Schäden auf jeden Fall helfen.“
Schritt für Schritt
Twan Janssen freut sich über das Interesse von José. „Es ist wohltuend, dass Kollegen aus dem Büro hier vorbeikommen, um sich mal anzuschauen, wie es in der Praxis läuft. Zur Verarbeitung eines Coils gehört ein komplettes Verfahren, das Schritt für Schritt durchlaufen werden muss. Das macht man nicht mal kurz „zwischendurch“. Wenn das Coil mit dem Magneten in der Halle steht, beginnen wir mit der Prüfung auf eventuelle Verpackungsschäden. Wenn sichtbare Schäden vorhanden sind, wird dies auf dem „CMR“ notiert. Wir machen auch Fotos und benachrichtigen den Qualitätsdienst. Die Coils werden manchmal nicht sofort ausgepackt, das liegt an der Temperatur. Dann bleiben sie eine Zeit lang stehen, um sich der Temperatur anzupassen“, erklärt Twan.
Vorsichtig auspacken
Wenn das Coil gewogen und mit den Daten verglichen wurde, die auf der Entladeliste stehen, wird der Frachtbrief unterschrieben. „Dann kommt der nächste Schritt: das Auspacken. Dies muss sorgfältig geschehen, um Beschädigungen am Coil zu vermeiden. Nach dem Auspacken, Aussortieren und Aufräumen der Verpackung wird das Coil gemessen: Breite und Höhe. Auch die Dicke des Materials wird verifiziert. Alle Daten werden auf dem Coil notiert, die im Lagerstandort stehen bleibt, bis es am Decoiler oder Schneidemaschine verarbeitet wird.“