We hadden het blijkbaar zelf niet verwacht, maar de klanten van de MCB Group zijn heel tevreden: rapportcijfer 8,5. De software van bureau Integron, dat het laatste klanttevredenheidsonderzoek voor ons heeft uitgevoerd, had zelfs moeite om verbeterpunten aan te wijzen. Maar natuurlijk zijn die er wel.
Een kloof tussen klanttevredenheid en de verwachting van de MCB-medewerkers is normaal, maar was deze keer opvallend groot. Zo bleek onze eigen verwachting veel te laag: bijna anderhalf rapportpunt lager dan we van de klant kregen. Dit verschil had grotendeels te maken met de logistieke problemen die MCB na de zomer gekend heeft. Gelukkig zag de gemiddelde klant het niet zo negatief, de cijfers voor logistieke aspecten waren vrijwel hetzelfde als met de laatste meting in 2015.
In onderstaande grafiek staan de belangrijkste rapportcijfers per aspect.
Uit het onderzoek blijkt dus dat we belangrijke dingen goed doen, maar dat we die zeker maximale aandacht moeten blijven geven. Daarnaast is klachtafhandeling een belangrijk aandachtspunt, en moeten we zoeken naar nieuwe manieren om onze klanten in de toekomst positief te verrassen. Achterover leunen zit niet in ons ‘blauwe bloed’.
We bedanken bij deze alle klanten die de moeite hebben genomen om aan het onderzoek mee te doen, we gaan zeker met de resultaten aan de slag!