“Het is volgens mij uniek dat MCB SLA's intern gebruikt voor financiële diensten. De meeste voorbeelden die ik tegenkwam tijdens mijn onderzoek kwamen uit de ICT.” Wesly van Tongeren heeft bij MCB onderzoek voor zijn stage gedaan naar het opzetten van ‘Service Level Agreements’ voor interne afnemers van financiële diensten. En blijkbaar is dat uniek: “Bij mijn financiële opleiding is het onderwerp ‘Service Level Agreement’ ook nooit besproken, maar tijdens mijn stage zag ik wel een vergelijkbare opdracht voorbijkomen op de vacaturesite van onze school, voor een bedrijf in de verzorging.”
Service Level Agreement voor een financiële afdeling
“Ik heb voor de afdeling Financial Shared Service Center (FSSC) onderzoek gedaan naar SLA's, oftewel Service Level Agreements. Dat zijn overeenkomsten die de afdeling met interne klanten afsluit, er wordt in vastgelegd wanneer je wat gaat doen, en wat de doelstellingen zijn. Die afspraken moet je ook periodiek evalueren.”
“Ik ben begonnen met het onderzoeksvoorstel en de externe en interne analyse, ik kende MCB nog niet natuurlijk. En toen ben ik in de theorie van de SLA’s gedoken, maar ook van ‘Key Performance Indicatoren’ of KPI’s. Die worden namelijk gebruikt om de afspraken in de SLA’s meetbaar te maken.”
“Ik heb vervolgens gekeken met welke interne klanten we de eerste SLA op gingen stellen, dat werd de afdeling Debiteurenbeheer. Ik heb een overzicht gemaakt van alle diensten die de FSSC uitvoert voor die afdeling, op basis van interviews. Daarna hebben we met de teamleider van die afdeling gekeken wat de afdeling zelf doet, en welke afspraken ze wilden maken: wat zijn acceptabele normen, wanneer is de dienst succesvol geleverd? Daarnaast zijn er afspraken gemaakt over storingen, communicatie en dergelijke. Maar ook voor de evaluaties is gekeken wat de voorkeuren zijn qua frequentie en normen, die weer de KPI's bepaalden.”
Interne Service Level Agreements in praktijk
“Op basis van die pilot bij Debiteurenbeheer heb ik een hulpmiddel opgesteld voor andere afdelingen: ik heb een procedure opgesteld waarin alle stappen naar voren komen die nodig zijn om een SLA op te stellen. Daarnaast heb ik ook een standaard SLA opgesteld, die als sjabloon kan dienen voor andere SLA's.”
“Ik ben begeleid door Maarten Scheffers, dat was wel heel bijzonder: hij begon tegelijk met mij. De opdracht lag er dus al. Maar het was geen eenvoudig traject: de eerste weken gingen heel soepel, maar na het theoretische gedeelte was het af en toe best moeilijk om de stap naar de praktijk te maken. Dat kostte me wel wat moeite. Maar de concept-scriptie is goedgekeurd, dus vermoedelijk gaat het wel goed komen. Ik moet mijn scriptie nog wel verdedigen.”
“Ik woon heel mijn leven al vlakbij Valkenswaard, ik kende MCB van de vrachtwagens en vroeg me altijd af waarom ze die grote magazijnen nodig hadden. Maar na de rondleiding aan het begin van mijn stage werd het wel duidelijk, heel indrukwekkend om te zien. Dus nu heb ik antwoord op mijn vraag, en wie weet werk ik er straks. Maar eerst moet ik mijn opleiding afmaken, daar richt ik me nu toch even eerst op.”
Wil jij in de 2e helft van 2017 stage lopen bij MCB? Klik hier